Saltar al contenido
Portada » El valorado arte de servir

El valorado arte de servir

El concepto de recuperación del servicio se refiere a la calidad del servicio prestado y su impacto en la relación con el cliente.

Dicen que las mejores herramientas nacen en la práctica, luego se construye la teoría para interpretarlas y realizar un modelo que sirva para otras personas. Ese es el caso del modelo PCP: Procesos, Comunicación y Personas, que surgió para interpretar los problemas organizacionales más frecuentes.

El modelo, diseñado por Grupo Set, plantea que siempre que surge un problema de gestión, éste tiene que ver con uno o más de los temas PCP. 

Los procesos se refieren a normas preestablecidas y diseñadas para ser adoptadas por otros miembros de la organización. Sirven para tomar decisiones y achicar el riesgo de cometer errores. Son muy importantes, sobre todo, cuando las personas ingresan a la organización. No deben ser algo rígido, deben adaptarse a la realidad y evolucionar. Cada vez que se cambien o adapten deben ser comunicados a todos los involucrados. 

Hace años escuché la frase: “La diferencia entre las pequeñas empresas y las grandes, son los procesos”, y es cierto, en las grandes empresas existen procesos para todo, pero ¡cuidado!, porque muchos procesos limitan la creatividad, por eso es vital el equilibro entre los procesos y la libertad para cambiarlos.

Cuando los procesos no son comunicados de manera eficiente

La comunicación suele estar siempre al tope de los problemas, sin importar el tamaño de la empresa. No sólo hablamos de los canales de comunicación organizacional, también de capacitación y entrenamiento.

Si un proceso no es bien comunicado difícilmente será bien interpretado y, por consiguiente, habrá mayor probabilidad de fallar. Una manera muy fácil de ver lo que estamos haciendo al respecto, consiste en verificar el presupuesto anual en entrenamiento y en mejorar los sistemas de comunicación, sobre todo en el actual contexto.

En lo que toca a las personas, siempre que hay un problema suele asignarse la mayor responsabilidad a quien está a cargo. Es cierto que una persona puede causar grandes problemas, pero sin procesos o con fallas en la comunicación será difícil garantizar buenos resultados.

 Aquí debemos analizar dos cuestiones. Por un lado, que la persona cuente con la aptitud para el desempeño de la tarea y, por otro, que tenga buena actitud. 

El PCP es de fácil uso. Si bien no resuelve el problema, permite detectar cuál de los tres aspectos está fallando y desde ahí buscar la solución.

Todo sucede por una razón y es vital contar con buenos diagnósticos para evitar que los problemas organizacionales se repitan. Otra clave consiste en invertir de manera equitativa en los tres aspectos, algo que en la práctica no suele suceder. 

*Jonatan Loidi, CEO de Grupo Set y conferencista internacional.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Centroamérica.

Le invitamos a seguirnos en la cuenta de Twitter: @Forbes_CA

.

Contacto
close slider

    Abrir chat
    ¡Hola! Estoy en la web de Jonatan Loidi, me gustaría más información...