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No hay calidad en el servicio sin cultura organizacional

Jamás lograrás una experiencia increíble en el servicio, si primero no la creaste adentro, por medio de la cultura organizacional.

Hoy no existe empresa en el mundo que aspire a ser referente o líder que no tenga como prioridad estratégica mejorar su calidad de servicio.

El problema radica en comprender que para lograr esa calidad de servicio no basta con realizar un buen Journey map o capacitación; es vital lograr un cambio cultural. No hay posibilidad de alcanzar una buena calidad de servicio, si no se trabaja en la cultura.

Disney, empresa numero uno y referente mundial por su calidad de servicio comprendió esto desde sus orígenes. De hecho, Walt se enfrentó a ese desafío al crear su primer parque en California. En ese momento percibió la complejidad de diseñar una cultura común en todos los miembros del elenco (Cast Member) como llaman a sus colaboradores.

Para lograr el cometido, encargó el difícil trabajo a Van France, que venía de otra industria y de quien quería una visión clara y sin prejuicios.

Luego de un tiempo Van y Walt definieron lo que, hasta hoy, es la base de sus momentos WOW y que todos pueden aplicar en sus organizaciones. Aquí algunos detalles.

Número Uno. Debes definir claramente un propósito común. Este propósito debe ser claro y simple. En el caso de Disney se define como “crear momentos felices”

Número Dos. Es preciso definir las bases de la cultura organizacional con límites bien claros. Definir qué está bien y qué no. En Disney diseñaron algo que llaman los estándares de calidad: Seguridad, cortesía, inclusión, espectáculo y eficiencia. Estos estándares sirven para delimitar la toma decisiones y su orden es clave. Esto ayuda a los colaboradores a evaluar sus decisiones antes de ejecutarlas y de esta forma saber que están en línea con los objetivos de la empresa.

Tres. El entrenamiento constante es clave. Parte del proceso consiste en la formación constante para trasmitir la cultura. En Disney, a este curso se le conoce como tradiciones, y toda persona que ingresa a trabajar, sin importar el cargo, debe realizarlo.

Cuatro. Tener consistencia como sinónimo de coherencia. La única forma de mantener en el tiempo la cultura es cuando los líderes son consistentes entre lo que dicen, prometen y hacen. De otra forma será muy difícil  que la cultura crezca y se desarrolle.

Cinco. Designar embajadores de la cultura, como personas que tienen la difícil tarea de custodiar las bases esa cultura y corregir desvíos cuando ocurran.

¿Es muy difícil lograr una cultura de servicio? Claro, pero igual que con la crianza de los hijos, al principio hay que insistir, corregir, educar, hasta que un día ya ocurre de manera automática.  Walt decía: “La cultura se logra cuando las personas hacen las cosas sin que tengas que repetirlo”.

Y no hay que olvidar: tan importante es la cultura de servicio externo, como la del servicio al interior, con los colaboradores. Jamás lograrás una experiencia increíble afuera si primero no la creaste adentro.

*Jonatan Loidi, CEO de Grupo Set y conferencista internacional.

Publicado en Forbes Centroamérica el 14 de Abril de 2022. 

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